Reclamação de clientes: 7 dicas para lidar com este problema

Toda empresa que deseja estabelecer um bom relacionamento com seu público precisa lidar com a reclamação de clientes. Afinal, este é um problema comum que pode afetar qualquer empreendimento. Mas vale lembrar que estas situações podem trazer resultados positivos para o seu negócio. Isso porque as queixas também são boas oportunidades para a mudança e consequente melhoria. Quer saber como lidar com a reclamação de clientes? Então confira o artigo a seguir: 

Entenda que o problema é da empresa 

É comum o cliente escutar a frase “vamos resolver o seu problema” assim que ele faz uma queixa. A questão é que o problema não é do cliente, mas sim da empresa. Afinal, está relacionado ao seu produto ou serviço, atendimento etc. Por isso, é essencial que você e seus colaboradores entendam que a reclamação de clientes afeta o negócio. Ou seja: afeta a estrutura financeira e mercadológica, podendo comprometer inclusive os resultados.  

Dê atenção à reclamação do cliente 

Para que seu público se sinta mais tranquilo e satisfeito, sua empresa precisa dar atenção correta à reclamação de clientes. Neste sentido, é preciso não apenas dizer que entendeu o ponto levantando e agradecer o feedback. Mas sim, conversar com o cliente insatisfeito para entender seu ponto de vista. Por isso, peça detalhes sobre o que aconteceu e peça sugestões de melhorias. Comprometa-se em resolver a situação. 

Facilite a comunicação 

Outra estratégia para lidar melhor com a reclamação de clientes é disponibilizando mais de um canal de atendimento ao consumidor. Isso porque, atualmente, o público busca cada vez mais conforto e praticidade para se comunicar com as empresas. Logo, oferecer telefone, e-mail, redes sociais etc., é essencial para seu negócio. Além disso, mais canais significa menor tempo de espera. E este é um benefício que os clientes esperam e que ainda melhora a imagem da sua empresa. 

Responda com rapidez 

Além de oferecer mais canais de contato com o cliente, também é preciso trabalhar para responder tudo com rapidez. Afinal, a demora no atendimento também pode implicar em mais reclamação de clientes. Desta forma, anote algumas respostas automáticas ou prepare alguém da equipe só para esta finalidade. Com isso, sua empresa perde menos tempo passando o problema para os superiores resolverem e melhora a satisfação do público.  

Apresente soluções consistentes 

Como uma reclamação não pode ser desfeita, seu esforço deve ser em solucionar a queixa e minimizar os prejuízos. Por isso é preciso dar atenção ao cliente insatisfeito e trabalhar para resolver o ponto que ele levantou. Logo, após resolver a reclamação de clientes retorne para eles e informe sobre o que está sendo feito. Mostre que sua empresa está disposta a aprender e melhorar sempre. 

Realize pesquisas de satisfação 

Um recurso que te ajuda a lidar com a reclamação de clientes é a realização contínua de pesquisas de satisfação. Com esta estratégia, sua empresa sai na frente e pode melhorar sua estrutura antes mesmo de a reclamação acontecer. Afinal, você estará coletando as impressões do seu público e poderá aplicar pequenas mudanças com antecedência. Mas lembre-se: você não precisa fazer longas pesquisas e questionários, basta separar perguntas chave para o cliente responder.  

Faça um acompanhamento 

Tao importante quanto responder e resolver a reclamação de clientes é fazer o monitoramento da situação. Isso porque o acompanhamento mostrará pontos importantes para a sua empresa. Como, por exemplo, o que recebe mais crítica, o que mudou mais, o que se manteve, o que fazer ainda etc. Dessa maneira, você tem um registro completo de queixas e pode agir mais corretivamente. Afinal, as reclamações são ótimas oportunidades para melhoria e cabe à sua empresa aproveitá-las! 

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